CRM - co to jest?

CRM to nie tylko system informatyczny ! To cała nowoczesna strategia marketingowa firmy. CRM to skrót od nazwy Customer Relationship Management, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami.

Zarządzanie relacjami w tym przypadku oznacza:
- Kontrolowanie wszelkich kontaktów z klientami
- Kontrolowanie zadań wykonywanych przez pracowników w ramach obsługi klientów
- Kontrolowanie całych projektów związanymi z wieloma klientami obsługiwanych przez wielu pracowników

Wszystkie te operacje zazwyczaj wykonuje się poprzez notatki, różne wspomagające aplikację a większość danych przechowywana jest w głowach. Wdrożenie Systemu CRM to przeniesienie wszystkich danych o klientach oraz informacji o procesach związanych z obsługą klienta do aplikacji informatycznej. Dostęp do tych danych oraz do procesów może mieć każdy w firmie, kto będzie potrzebował tych informacji.

  CRM - Korzyści dla firmy  

Najważniejsze korzyści wdrożenia Systemu CRM to:
- Posiadanie jednej, jednolitej oraz spójnej bazy danych wszelkich informacji o klientach
- Możliwość szybkiego znajdywania informacji o klientach wg różnych warunków
- Uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanych tylko przez pracowników.

Niestety wdrożenie Systemu CRM wiąże się z dużym nakładem pracy oraz bardzo dużej samodyscypliny po wdrożeniu, żeby baza danych była zawsze uzupełniana.

Mimo to dobre wdrożenie Systemu CRM oraz ścisłe przestrzeganie procedur rejestracji danych i informacji o klientach, kontaktach z nimi czy wykonywanych zadaniach pozwala na lepszą perspektywicznie obsługę klienta.

 Informacje o produkcie

Microsoft Business Solutions CRM pomaga przedsiębiorstwom budować efektywne relacje z klientami.

Rozwiązanie Microsoft CRM oparto na platformie Microsoft .NET Framework. Zaprojektowano je tak, by zapewniało niski całkowity koszt posiadania (TCO). Microsoft CRM zmienia sposób, w jaki firmy dążą do podniesienia rentowności działalności handlowej i usługowej, lokalizując miejsce pracy w sieci, która obejmuje wiele systemów i usług internetowych.

Dostępny z Microsoft® Outlook® oraz www, Microsoft CRM jest wygodny w użyciu, adaptacji i utrzymaniu. Łatwo integruje się z innymi systemami biznesowymi, a skalowalność pozwala rozbudowywać go wraz z rozwojem Twojego bzinesu. Microsoft CRM oferuje zintegrowane moduły Sprzedaż i Obsługa Klienta, które umożliwiają pracownikom łatwy dostęp do informacji w całej firmie. Zautomatyzowane procesy oszczędzają pracownikom czasochłonnych czynności i dostarczają narzędzia oraz informacje, jakich potrzebują, by efektywnie sprzedawać oraz zapewnić wydajną obsługę. Zastosowanie Microsoft CRM odciąża menedżerów, handlowców i pracowników obsługi klienta.

Przeznaczony do działania w średnich przedsiębiorstwach Microsoft Business Solutions CRM wypełnia lukę między korporacyjnymi rozwiązaniami przeznaczonymi dla bardzo dużych przedsiębiorstw a lokalnymi aplikacjami dla małych firm.

Najlepiej sprzedający się produkt z segmentu CRM w historii tego typu rozwiązań. Microsoft Business Solutions CRM otrzymał nagrody przyznawane przez branżę m.in. tytuł 2004 Market Leader („CRM Magazine”) w kategorii rozwiązań dla średnich przedsiębiorstw oraz „Best Customer Relationships Management Software” („SQL Server Magazine”).

 Wzrost wydajności

Microsoft CRM podnosi wydajność biznesu poprzez usprawnienie pracy przedstawicieli działów sprzedaży oraz obsługi klienta.

• Łatwa obsługa.
Dostępny przez Microsoft Outlook oraz Microsoft Internet Explorer a także wyposażony w intuicyjny interfejs użytkownika, Microsoft CRM jest bardzo łatwy w przyswojeniu i użyciu. Krótki trening wystarczy aby pracownicy byli w stanie sprawnie obsługiwać aplikację.
 
• Skuteczniejsi pracownicy.
Dzięki Microsoft CRM, przedstawiciele działów handlowych mogą notować sukcesy poprzez skrócenie cyklu sprzedaży oraz zwiększenie obrotów. Poprzez Microsoft Outlook mogą pracować zarówno w trybie online lub offline z dowolnego miejsca z dostępem do wszystkich funkcji aplikacji. Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą zapewnić wsparcie dzięki dostępowi do stale aktualizowanych zasobów i informacji. Pozwala im to na sprawne i efektywne rozwiązywanie pojawiających się problemów.
 
• Skuteczniejsze zarządzanie.
Dzięki Microsoft CRM, menedżerowie mogą lepiej rozumieć kluczowe informacje biznesowe. Mogą mieć wgląd we wszystkie działania związane ze sprzedażą i obsługą a także otrzymywać raporty ułatwiające szybkie podejmowanie decyzji, mierzenie i progonozowanie sprzedaży, a także identyfikowanie możliwości, tendencji oraz problemów.
 
• Zautomatyzowane procesy.
Kierownictwo może utworzyć spójne procesy związane ze sprzedażą i serwisem, dzięki czemu jest w stanie lepiej kontrolować biznes. Dodatkowo, dzięki elastycznym zasadom przepływu pracy w procesach sprzedaży i obsługi, pracownicy nie muszą wykonywać czasochłonnych czynności. Wyposażeni w odpowiednie narzędzia i informacje mogą skoncentrować się na efektywnej sprzedaży oraz dostarczaniu wysokiej jakości obsługi klienta.

 Zapewnienienie niskiego całkowitego kosztu posiadania (TCO)

Zaprojektowany, by zapewnić maksymalną wydajność przy ograniczonym budżecie, Microsoft CRM może być wdrożony szybko, w prosty sposób dostosowywany oraz utrzymywany. Dzięki skalowalności można go łatwo dostosowywać do zmieniającyuch się potrzeb.

• Szybkie wdrożenie.
Microsoft CRM może być zainstalowany i uruchomiony w kilka godzin, a w pełni dostosowany do specyfiki firmy w ciągu kilku tygodni lub nawet dni - dużo szybciej niż w przypadku większości innych aplikacji CRM, których wdrożenie może trwać nawet kilka miesiący.
 
• Łatwe dostosowywanie i eksploatacja.
Formularze, ustawienia oraz procesy przepływu pracy mogą być łatwo dostosowane do potrzeb specyfiki branży. W momencie rozbudowywania aplikacji ustawienia procesów zachowywane są automatycznie, dzięki czemu oszczędza się czas i redukuje koszty eksploatacji.
 
• Skalowalność.
Microsoft CRM łatwo dostosowuje się do rosnących firm. Przykładowo, przedsiębiorstwo może zacząć od instalacji modułu Sprzedaż dla kilku użytkowników. W momencie, gdy sprzedaż zacznie wzrastać, można dodać dodatkowych użytkowników, a także moduł Obsługa Klienta by odpowiedzieć na wzrastające zapotrzebowanie ze strony partnerów. Instalacja może być również wykonana w taki sposób aby móc wspierać duże wdrożenia z wieloma serwerami oraz setkami użytkowników.
 
• U siebie lub na zewnątrz.
Microsoft CRM może być wdrożony w lokalizacji klienta lub hostowany przez Partnera Microsoft Business Solutions za miesięcznym wynagrodzeniem (jedynie klienci z sieci www). Opierając się na ich infrastrukturze IT oraz zasobach, firmy mogą wybrać jak chcą wdrażać i zarządzać swoimi rozwiązaniami CRM.

 Pełna integracja

Pełna integracja daje pracownikom pełny i właściwy wgląd w informacje o kliencie, usprawnia procesy biznesowe oraz zapewnia spójność danych w całej organizacji.

• Sprzedaż i Obsługa Klienta.
Moduły Microsoft CRM Sprzedaż i Obsługa Klienta są w pełni zintegrowane, zapewniając pracownikom pełną informację o kliencie oraz pozwalają firmom zaoferować klientom wydajny, dobrze poinformowany zespół, który skutecznie ze sobą wspópracuje.
 
• Microsoft Office.
Integracja z aplikacjami Microsoft Office podnosi wydajność. Przykładowo, integracja z programem Microsoft Outlook umożliwia działowi sprzedaży dostęp do wszystkich funkcjonalności poprzez użycie ulubionych narzędzi komunikacji do zarządzania wydajnością, niezależnie od miejsca. Dzięki temu mogą zasięgnąć informacji o kliencie w każdej chwili. Dodatkowo pracownicy mogą eksportować dane do programu Microsoft Excel w celu dalszej analizy, tworzyć i drukować materiały przeznaczone do promocji sprzedażowej, marketingu bezpośredniego z użyciem programu Microsoft Word.
 
• Aplikacje stron trzecich i usługi sieciowe.
Połączeni z Microsoft .NET, pracując z otwartymi aplikacjami programującymi interfejsy (APIs), które są dostępne przez Simple Object Access Protocol (SOAP) oraz Component Object Model (COM), programiści mogą tworzyć wydajne, efektywne kosztowo integracje z firmami trzecimi, systemami finansowymi a także usługami sieciowymi, niezależnie od platformy czy języka programowania. Integracja Microsoft CRM usprawnia Microsoft BizTalk® Partner Edition 2002, który jest sprawdzoną, wysokiej jakości technologią zapewniającą wsparcie dla głównych standardów obowiązujących w branży. Kompletne rozwiązanie CRM, Microsoft CRM oferuje to co najlepsze: elastyczne, łatwe w użyciu narzędzia, które podnoszą wydajność oraz są w pełni zintegrowane z programem Outlook, a także innymi systemami biznesowymi, łącznie ze środowiskiem aplikacji stworzonych na miarę budżetu i zasobów IT Twojej firmy.
 

Microsoft CRM oferuje elastyczne opcje cenowe i pakiety. Dostępne są licencje na moduły Sales (sprzedaż), Customer Service (obsługa klienta) lub licencja pakietowa (Suite) w wersjach Standard i Professional.

Microsoft CRM współpracuje z najnowszymi systemami operacyjnymi i serwerami firmy Microsoft, w tym z Microsoft Windows Small Business Server Premium Edition.

 10 głównych powodów, dla których oprogramowanie Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition i Microsoft Windows Small Business Server 2003 Premium Edition jest przydatne dla firmy

Współzawodnictwo we współczesnym świecie uzależnionym od informacji wymaga starannego poznania klientów i umiejętności błyskawicznego wykorzystywania nowych możliwości na dynamicznie zmieniającym się rynku. Potrzebne do tego narzędzia oferuje system Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 Small Business Edition i Microsoft® Windows® Small Business Server 2003 Premium Edition. Produkty te tworzą infrastrukturę, która pozwala na konsolidowanie rozproszonych w całej firmie informacji o klientach, oferując równocześnie doskonałe zabezpieczenia oraz ulepszone funkcje instalacji i zarządzania. Dzięki temu relacje z klientami ulegają zacieśnieniu, co przekłada się również na poprawę zyskowności.

1. Praca bezpośrednio w programie Microsoft Office Outlook®
Połączenie Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition i Windows Small Business Server 2003 Premium Edition umożliwia pracę bezpośrednio w znanym, wygodnym środowisku programu Microsoft Outlook, a także innych aplikacji pakietu Microsoft Office.
• Stosując dobrze znany program Outlook, każdy pracownik firmy może szybko wykorzystać pełne możliwości systemu Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition do lepszego zarządzania procesami sprzedaży, obsługi klientów i marketingu.
• Użytkownicy mogą wykonywać wszystkie zadania dotyczące klientów, takie jak wysyłanie i porządkowanie poczty e-mail, przechowywanie kontaktów biznesowych i zarządzanie kalendarzem terminów, bez konieczności opuszczania programu Outlook.

2. Utrzymywanie jednego zestawu informacji o klientach
Utworzenie jednego repozytorium zawierającego wszystkie informacje o klientach, jakie są gromadzone przez każdego pracownika firmy, pozwala na
błyskawiczne udostępnianie potrzebnych informacji w dowolnym miejscu i czasie.
• Usprawnienie dostępu do ważnych informacji w całej firmie, aby każdy pracownik miał taką wiedzę o klientach, jakiej potrzebuje do prowadzenia sprzedaży, maksymalizowania sprzedaży wiązanej i dodatkowej oraz obsługiwania klientów w sposób indywidualny i na najwyższym poziomie.
• Dostęp z dowolnego miejsca do danych o klientach za pomocą ulepszonych funkcji synchronizacji danych i pracy zdalnej.

3. Wykorzystanie możliwości Microsoft SQL ServerTM
Używając Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition wraz z Windows Small Business Server 2003 Premium Edition uzyskuje się dostęp do systemu SQL Server — wiodącego systemu baz danych dla małych przedsiębiorstw.
• Korzystanie z zalet uproszczonych, zintegrowanych narzędzi do zarządzania danymi w systemie SQL Server oraz z optymalnej wydajności i niezawodności serwera.
• Interpretowanie informacji od klientów przy użyciu narzędzi sprawozdawczych i analitycznych oferowanych przez usługi SQL Server Reporting Services. Uzyskiwana jest w ten sposób wiedza o klientach, niezbędna do szybkiego podejmowania ważnych decyzji.

4. Bezpieczeństwo informacji firmy
Ochrona integralności informacji osobowych klientów oraz danych biznesowych firmy jest niezwykle ważna. Oprogramowanie Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition i Windows Small Business Server 2003 Premium Edition umożliwia bezpieczne przechowywanie danych.
• Windows Small Business Server 2003 zapewnia bezpieczną infrastrukturę (obejmującą wbudowaną ochronę za pomocą zapory fi rewall i bezpieczne usługi zdalnego dostępu), która umożliwia pracownikom spoza biura dostęp do informacji o klientach.
• Microsoft Internet and Security Acceleration Server, będący składnikiem systemu Windows Small Business Server 2003 Premium Edition, zapewnia kontrolę dostępu w oparciu o reguły uwierzytelniania, która wymuszają odpowiednią politykę korzystania z Internetu.

5. Szybki zwrot z inwestycji dzięki błyskawicznemu wdrożeniu i usprawnionemu zarządzaniu
Oprogramowanie Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition i Windows Small Business Server 2003 Premium Edition, opracowane z myślą o szybkiej instalacji i bezproblemowej obsłudze, pozwala skoncentrować się na klientach, zamiast na infrastrukturze informatycznej.
Powoduje to w konsekwencji szybszy zwrot z inwestycji w oprogramowanie.
• Opcja wdrożenia z zastosowaniem prostej procedury 10 kroków pozwala na szybkie skonfigurowanie rozwiązania CRM, uzyskanie niższych kosztów oraz szybsze rozpoczęcie pracy.
• Zintegrowane, uproszczone narzędzia do zarządzania zmniejszają koszty infrastruktury informatycznej i ułatwiają kontrolowanie wydatków.

6. Szybkie dodawanie nowych komputerów do sieci
Windows Small Business Server 2003 Premium Edition ułatwia przydzielanie dostępu do systemu Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition nowym użytkownikom w miarę rozwoju firmy.
• Automatyczne instalowanie oprogramowania Microsoft CRM z lokalną bazą danych lub bez niej. Niewymagający dodatkowych zasobów klient przeglądarki zapewnia korzystanie ze wszystkich możliwości aplikacji.

7. Wysyłanie i odbieranie faksów
Wydajność pracowników firmy można zwiększyć, umożliwiając im tworzenie, wysyłanie i odbieranie faksów bezpośrednio na komputerze.
• Korzystanie z zalet usługi Microsoft Shared Fax Service, będącej składnikiem oprogramowania Windows Small Business Server 2003, w celu umożliwienia pracownikom wysyłania i odbierania faksów w ich bezpiecznym środowisku komputerowym, zamiast przy użyciu fizycznego faksu.
8. Łatwiejsze zarządzanie systemem Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition Specjalne narzędzia dostępne w systemie Windows Small Business Server 2003 powodują znaczne uproszczenie zarządzania instalacją Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition.
• Zarządzanie serwerem i siecią (w tym kontami, drukarkami, faksami, plikami, udostępnionymi folderami, licencjami, pocztą e-mail, kopiami zapasowymi itd.) przy użyciu prekonfigurowanej konsoli zarządzania Windows Small Business Server 2003.

9. Dostosowywanie systemu Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition do potrzeb biznesowych firmy
Wbudowany Kreator konfiguracji umożliwia dostosowanie systemu Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition do unikatowych wymagań każdej sytuacji
biznesowej.
• Tworzenie osobistego interfejsu (za pomocą profilu obszaru roboczego), zapewniającego błyskawiczny dostęp do najważniejszych informacji o klientach i najczęściej podejmowanych działań.
• Dostosowywanie systemu Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition przy użyciu intuicyjnych, opartych na sieci Web narzędzi projektowych, które umożliwiają modyfikowanie formularzy aplikacji, pól danych i relacji bez konieczności modyfikacji kodu programu.

10. Migracja z programu Outlook z dodatkiem Business Contact Manager do systemu Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition
W miarę rozwoju firmy można dodawać nowe funkcje znacznie ułatwiające współużytkowanie informacji o klientach i zarządzanie nimi oraz budowanie trwałych, korzystnych relacji z klientami.
• Ulepszanie metod poszukiwania nowych klientów, prowadzenie promocji sprzedaży oraz obsługa klientów na najwyższym poziomie jakości za pomocą bogatych funkcji zarządzania relacjami z klientami, jakie są dostępne w oprogramowaniu Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition.